Müşteri bir kurumdan, ürün veya hizmet aldığı zaman, belli etkileşimlere girer ve zamanla tecrübeler edinir. Müşteri bu hizmet tecrübesini yaşadıkça, farklı kişilerle iletişime geçtikçe, kurum ve sağladığı hizmetle ilgili fikirleri oluşur. Müşteri odaklı olan firma her zaman rakiplerine göre önde olur.
Karşılayacağı Yetkinlikler:
· Etkin iletişim becerileri
· Müşteri odaklı yaklaşım
Eğitimin içeriği:
Hizmet
Ø Müşteri memnuniyetinde altın kurallar
Ø Müşteri beklentisi
Ø Hizmet ve İletişim
İletişimde İlk İzlenimlerin Önemi
“ İlk izlenim edinmek için hiçbir zaman ikinci bir fırsatınız olmaz ”. Olumlu bir izlenim yaratmak satışta son derece önemlidir.
İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler
İletişim Stilleri
4 farklı sosyal stil ve stillerin birbirleri ile olan iletişimi ;
- Kendi stilinizi anlamak ve size özgü güçlü yanlarınızı değerlendirmek
- İnsanlar arasındaki farklı kişilerarası stilleri teşhis etmeyi öğrenmek
- Daha verimli iş ilişkileri kurabilmek
Sözsüz İletişim
Beden dili, yansıtma, yönlendirme gibi, ileri düzey sözsüz ipuçlarını kullanarak karşı tarafı analiz etmek. Bu bölümde doğaçlama yöntemi ile yaratıcı drama çalışması yapılır.
Dinleme Sanatı
"Duymak kulaklarınızla yapılan bir iştir, dinlemek ise beyninizle".
Ortalama olarak, dinlediğimizden ya da konuştuğumuzdan 6 kat daha hızlı düşünürüz. Müşterimizi etkin dinlemek ve belirli noktaları ya da fikirleri açıklığa kavuşturmak için sorular sorun. ( uygulama )
Kriter Belirleme Soruları
Müşteri gerçekten ne istiyor? Önemli olan ne? Öncelikleri belirleme soruları kullanılarak, karşımızdaki kişin gerçek düşünce ve duygularını öğrenebiliriz. Sondaj tekniği ile karşı tarafın istek ve ihtiyaçlarını ortaya çıkartmak.
Eğitim Tarihi: 26 Eylül 2014
Eğitim Yeri: Hilton ParkSA İstanbul
Kayıt İçin : Alper Barış - alper@egitimakademi.com
0216 641 40 88