Amaç
Telefonda satış eğitimi; telefonla satış hizmeti veren çalışanların, telefonda satış anlayışlarında farklılık yaratacak teknikleri paylaşarak, telefon görüşmelerinin en etkin şekilde sonuçlandırmalarını sağlamaktadır.
Bu eğitim, gün boyunca telefonla iletişim halinde olan kişilerin, telefonun gücünü ve önemini kavrayarak müşteriler karşısında profesyonel ve güven uyandıran bir izlenim yaratmalarına ve telefonda satış yapmalarına yardımcı olacaktır.
Davranışsal Hedefler
Bu eğitim programı sonunda katılımcılar;
Ø Telefonun hedefini iyi belirleyecekler,
Ø Telefonda nezaket kurallarını uygulayacaklar,
Ø Olumlu duygu durumunu koruyabilecekler,
Ø Telefonda ses, vurgu-tonlama kullanmasını öğrenecekler,
Ø Telefonda dikkati çekebilecekler,
Ø Amacı aktarabilecekler,
Ø Soru sorma ve dinleme becerilerini geliştirecekler,
Ø Not alma alışkanlığı kazanacaklar,
Ø Teyit alabilecekler,
Ø Olumlu dil kalıplarını kullanabilecekler,
Ø Müşteriye fayda ve değer sunabilecekler,
Ø Satışı kapatabileceklerdir.
Eğitim Yöntemi
Ø Uygulamalı egzersizler ile öğrenme, role-play çalışması
Eğitimin İçeriği
Telefonda Satışa Hazırlık
Ø Satış hedeflerinin planlanması
Ø Müşteri bilgisinin değerlendirilmesi
Ø Telefon konuşmasının planlanması
Ø Zamanın planlanması
İletişim Araçları
Ø Anlaşılır olmak
Ø Konuşma hızı ve yüksekliği
Ø Sözcüklerin seçimi
Telefon Görüşmesinin Yönetimi
Ø Sunuş - açılış
Ø Doğru bilgilendirme
Ø Firmayı farklılaştırma
Dinlemek ve Geri Bildirimde Bulunmak
Ø Dinlemek ve duymak arasındaki fark
Ø Sözcükleri değil mesajları dinlemek
Ø Not almak
Ø Aktif dinleme seviyesinde kalabilmek
Ø Dinleme engelleriyle baş etmek
Ø Çok süratli konuşanlarla baş etmek
Ø Dinleme kontrollerini kullanmak
Ø Teyit almak
Ø Geri bildirimde bulunmak
Telefonda Başarı
Ø Dinleyenin dikkatini çekmek
Ø Mesajı doğru iletmek
Ø Müşteriye fayda ve değeri sunmak
Ø Bana faydası ne grup çalışması
Ø Müşteri odaklılık ve empati
Farklılıkları Telefonda Anlamak
Ø İç görü renklerini tanımak
Ø Kendini anlamak
Ø Diğerlerine adapte olarak uyum sağlamak
Ø Zor insanlar ile başa çıkmak
İtiraz ve Şikayet Ele Alma
Ø Sorunu sahiplenme
Ø Çözüm odaklılık
Ø Yardıma istekli ve ilgili olma
Ø Yaklaşımın değerlendirilmesi
Soru Sorma Teknikleri
Ø Açık ve kapalı uçlu sorular
Ø Sondaj soruları
Ø Deneme soruları
Ø Yönlendirici sorular
Satış Kapama
Ø Ürünün sunulması
Ø Teşekkür etme
Ø Satış kapama
Duygusal Sızıntı
Ø Duyguları frenlemek
Ø Nefes kontrolü
Ø Ses tonu kontrolü
Ø Gülümsemek
Ø İçsel Motivasyon