Amaç
Müşteri ilişkilerinde, olumsuz durumların kaynağını belirlemek ve öncelikle bu durumu önleyebilmek için müşterilere farklı bir anlayışla yaklaşmak, zor durumlar karşısında kontrollü davranarak bu durumu hem kurum için hem müşteri için KAZAN-KAZAN felsefesine uygun bir şekilde sonuçlanmasını sağlamak bazı bilgi ve becerileri gerektirmektedir. “Zor müşterilerle başa çıkma sanatı” eğitiminde, zor iç ve dış müşterilerin yarattıkları sorunlu durumları kontrol altına alabilmek ve bu sırada yaşanabilecek yıkıcı duyguların etkilerini en aza indirebilmek için hayata bakış açılarında farklılık yaratacak, gerçek hayatta uygulanabilmesi mümkün olan teknikler katılımcılar ile paylaşılmaktadır.
Davranışsal Hedefler
Bu eğitim programı sonunda katılımcılar;
Ø Farklı iletişim tarzlarını ayırt edip, “zor müşteriler” karşısında uygulayabilecekleri teknikleri öğrenecekler,
Ø Çalışma hayatında karşılaşılabilecek olumsuzluk kaynaklarını fark edip, farklı durumlara karşı hazırlıklı olma anlayışını benimseyecekler,
Ø Olumsuz durumlar sonucunda yaşanan yıkıcı duyguların etkilerini en aza nasıl indirilebileceği konularında farkındalık kazanacaklar,
Ø Markalaşmış müşteri hizmeti kavramını tanımlayabilecekler,
Ø Müşteri odaklı yaklaşım için insan faktörünün önemini kavrayacaklar,
Ø Müşteri odaklılıkta şikâyet yönetiminin önemini kavrayacaklar,
Ø Müşteri şikâyetlerini karşılamak ve yönetmek konusunda etkin bir yöntemi kullanabilecekler,
Ø Müşteri sadakatini artırarak marka ve kurum imajına katkıda bulunacaklardır.
Eğitim Yöntemi
Ø Kapsamlı ve enteraktif bilgi paylaşımı
Ø Öğrenmeyi destekleyecek test ve analizler
Ø Renkli ve güncel örnekler
Ø Bireysel ve grup çalışmaları
Ø Senaryo ve uygulamalar
Eğitim İçeriği
Müşteri Hizmeti
Ø Hizmetin tanımı ve farklı boyutları
Ø Hizmette fark yaratmak
Ø Müşteri hizmetinde dış hizmetin belirleyicisi; iç hizmet kalitesi
Ø İç hizmetin tanımı ve boyutları
Müşteri Hizmeti ve Zor Durumlar
Ø Müşteri ne bekler?
Ø Müşteri hizmeti ve zor durumlar
Ø Neden zor müşterilerle başa çıkabilmemiz gerekiyor?
Ø Müşteri kaybetmenin maliyeti
Ø Hizmet anlayışı ve müşteri beklentileri
Ø Kontrol mekanizması /kendimi/onu/durumu
İnsan Ve Davranışı
Ø Hepimiz birbirimizden farklıyız
Ø Farklılığın kaynakları
Ø Tarz farklılıkları
Ø Duyum ve algılamada farklılık
Ø Bilişim farklılıkları
Ø Davranış farklılıkları
Ø Farklılıkları doğru yönetebilmek
Farklı Tarzları Tanıyalım
Ø İletişim profilleri
Ø Profillerin / tarzların özellikleri ve zayıf yönleri
Ø Uyum, uyumsuzluk ve ayak uydurma kavramları
Ø Zor müşteriler ve iletişim tarzlarını doğru kullanabilme
Sorunlu Durumlarda Etkin Uygulamalar
Ø Olumsuzluk kaynakları, nedenleri ve başa çıkma teknikleri
Ø Eğilgen-saldırgan-güvenli-güvensiz davranış profilleri
Ø Yaygın zor insan tiplemeleri ve zor insanlar karşısında taktikler
Ø İşyerinde yaşanabilen olumsuzluklar
Müşteri Hizmetinde Zorlu Durumlar
Ø Sık karşılaşılan hoşnutsuzluk durumları
Ø Hoşnutsuz insanlar neler bekler?
Ø Sorunlu durumlarda hizmet
Ø Müşteri ve soruna bakış açınız
Ø Müşterinin kuruma ve soruna bakış açısı
Ø Etki alanında doğru sonuçlar üretebilmek (kurum imajını doğru yansıtan davranışlar)