Amaç
Her zincirde olduğu gibi, sizin kurumunuzun zincirinin de gücü, en zayıf halkasına bağlıdır. Müşteri memnuniyetinde esas hedef, zincirin bir bütün olarak çalışmasını sağlamaktır. Katılımcılar, müşteri memnuniyetinin kurum için önemini fark ederek, “hizmet”in soyut olduğunu ve müşteri odaklılık kavramının tamamen çalışanlara bağlı olduğunu anlayacaklardır.
Davranışsal Hedefler
Bu eğitim programı sonunda katılımcılar;
Ø Müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için müşteri hizmetinde belirleyici unsurları fark edebilecekler,
Ø Farklı insan profillerini tanımlayabilecek ve bu tarzlara uyum sağlama becerisini geliştirebilecekler,
Ø İş ve özel yaşam kalitesini yükseltmede kişisel hizmetin önemini kavrayabilecekler,
Ø Hizmet kalitesini destekleyen kurum kültürünü oluşturmada üzerlerine düşen sorumluluğu anlayacak ve gerçekleştirebilecekler,
Ø Hizmet sürecinde karşılaşılan olumsuzlukları, yaklaşımları sayesinde olumluya dönüştürebilme kapasitesini artıracaklar,
Ø Şikâyetleri etkin bir biçimde ele almanın reçetesini edinecekler,
Ø İç ve dış müşteri iletişiminde, zorlu durumlarda güvenli davranış sergileyebilecekler,
Ø Hizmet sürecindeki başarı öykülerini artıracak, gurur ve başarı duygusunun gelişmesi ile; motivasyon ve kendilerini ifadede özgüven artışını sağlayabileceklerdir.
Eğitim Yöntemi
Ø Kapsamlı ve interaktif bilgi paylaşımı
Ø Öğrenmeyi destekleyecek test ve analizler
Ø Renkli ve güncel örnekler
Ø Bireysel ve grup çalışmaları
Ø Senaryo ve uygulamalar
Eğitim İçeriği
Hizmet
Ø Hizmetin tanımı ve farklı boyutları
Ø Hizmette fark yaratmak
Ø Müşteri hizmetinde dış hizmetin belirleyicisi; iç hizmet kalitesi
Ø Somut ve soyut hizmet
Ø Müşteriye hizmet “karar anlarında” meydana gelir
Ø Hizmet kalitesi zincirdeki en son kişi dahil birçok kişinin çalışmasının toplamıdır.
Ø Müşteri memnuniyetinde altın kurallar
Ø Müşteriler ne ister? ( uygulama )
Ø Müşterinin rasyonel ve motivasyonel ihtiyaçları prensibi
Ø Müşterimize duygusal deneyim yaşatmak
Ø Her müşteri hizmet aldığı kurum ile bir deneyim yaşar
Ø Müşterinin yaşadığı deneyimden memnuniyet duymasıdır
Etkin Müşteri Hizmeti için İletişim Becerilerinde Mükemmelleşmek
Ø İletişimin tanımı, yöntemleri
Ø Sözlü ve sözsüz iletişim
Ø Etkin iletişimin kilit unsurları
Ø Beden dili – ses tonu ve kelimeler
Ø Başkalarının tarzına uyum sağlamanın önemi
Ø Uyum tanımı ve önemi
Ø Uyum sağlamada ayak uydurma tekniği
Ø Uyum sağlamanın ön koşulu; dinleme
Ø Etkin dinlemenin kilit unsurları ve teknikleri
Ø Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini anlamak
Ø Doğru sorular sorabilmek
Ø Müşterinin ihtiyacını doğru belirleyebilmek
Ø Müşteri hizmetinde sorunlu durumlarda iletişim
Ø Müşteri neler bekler?
Ø Sık karşılaşılan hoşnutsuzluk durumları
Ø Hoşnutsuz müşteri neler bekler?
Ø Sorunlu durumlarda müşteri hizmeti
Ø Zor durumlar için pratik bir reçete: Güvenli davranış sergilemek
Ø Eğilgen, saldırgan ve güvenli davranış modelleri
Ø Güvenli davranışın yararları
İletişimi Engelleyen Tutumlar
Ø Paradigmalarımız
Empatik İletişim
Ø Duygusal zekanın bir unsuru olarak empati